Materi Pelayanan Publik : Model Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Materi Pelayanan Publik tentang Model Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli
Halo sahabat Materi Belajar (MB) dimana pun anda berada, di bawah ini saya akan memaparkan tentang Materi Pelayanan Publik yang berisikan dengan Model Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli. Semoga bagi kalian yang sedang membutuhkan artikel ini untuk sebagai syarat melengkapi tugas sekolah, kuliah bahkan untuk tugas akhir/ skripsi agar dapat bermanfaat. Berikut ini adalah penjelasannya.

==> Model Kualitas Pelayanan Publik

Dalam konteks model kualitas pelayanan publik ini menjelaskan gap-gap yang dapat mewujudkan pelayanan yang baik. Ada beberapa bentuk model kualitas pelayanan publik salah satunya adalah menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Ratminto 2005 : 81) mengemukakan bahwa pelayanan yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:

Baca juga Teori Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

a. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Itu terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen, misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal walaupun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.

b. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

Baca juga Jenis Pelayanan Publik Dan Asas Pelayanan Publik

c. Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Gap ini lahir apabila pelayanan yang diberikan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal terlambat tiga menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat setengah jam.

d. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya jadwal keberangkatan kereta api atau pesawat yang diajanjikan selalu tepat, ternyata pada kenyataannya terlambat.

Baca juga Standar Pelayanan Publik

e. Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya yang diterima atau disarankan oleh konsumen. Misalnya konsumen atau pelanggan berharap dapat menyelesaikan urusan perpanjangan KTP atau SIM dalam waktu satu hari, tapi ketika dia benar-benar mengurus perpanjangan KTP atau SIM, waktu  yang diperlukan adalah satu minggu. Gap lima ini lahir akibat dari terjadinya akumulasi dari gap-gap sebelumnya.  

Adanya dengan lima gap ini dan tempatnya dalam manajemen pelayanan dapat dilihat dalam gap model sebagaimana yang dapat dilihat dalam gambar sebagai berikut ini :

Konseptual Model Kualitas Pelayanan

Sumber : Zeithaml, Parasuraman & Berry (dalam Ratminto 2005:83)

Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Itulah model model gap di dalam kualitas pelayanan publik yang dapat saya sajikan, semoga pembahasan ini dan pembahasan sebelumnya bisa bermanfaat untuk kita semua. Kurang dan lebihnya mohon dimaafkan, dan terima kasih atas kunjungan nya :) Materi Pelayanan Publik tentang Model Kualitas Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Sumber / Daftar Pustaka :

*Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Belajar